2808.09

Een nummertje trekken. En dan wachten op je beurt bij het loket van het stadhuis. Geen idee bij wie je moet zijn, maar je legt je vraag uit en hoopt bij de juiste persoon uit te komen. Daar ga je: van het kastje naar de muur. Van de ene secretaresse naar de andere; of toch naar een andere afdeling. Om dan te horen dat je voor deze aanvraag ook een handtekening van je partner nodig hebt…

Maar nummertjes zijn uit. Burgers zijn mondiger; willen snel geholpen worden, volledig geïnformeerd worden en inspraak hebben. De overheid gaat daar – op advies van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie – in mee: via een digitaal loket kan een afspraak op het stadhuis gepland worden om een paspoort of rijbewijs aan te vragen. Je ziet precies welke documenten (en handtekeningen) je mee moet nemen. Grote verkeersprojecten staan beschreven op een website en projectleiders zijn rechtstreeks benaderbaar. Een belangrijke stap moet nog wel gezet worden: met behulp van interactieve websites burgers daadwerkelijk betrekken bij beleidsvorming.

Maar toch kan ik gerust stellen dat het verhaal van het kastje en de muur steeds minder van toepassing is op de overheid. Zij ontwikkelen zich met hoge snelheid tot een efficiënte, hulpvaardige organisatie met even zo hulpvaardige medewerkers. De overheid is bereikbaar, de drempel is verlaagd en burgers stappen er graag overheen.

Maar kan die drempel ook té laag zijn? Als er ’s nachts wordt geasfalteerd – om het verkeer te ontzien –klagen de bewoners over geluid- en stankoverlast en eisen ze – echt je maakt het mee! – een hotelovernachting. Wat doe je dan als overheid? Stel je voor dat er een claim komt. De burger is mondig en machtig. En accepteert het zeker niet om als nummertje te worden behandeld. Terecht toch? Maar tussen een nummertje en een hotelbon zit toch nog een groot verschil.… zaak voor een communicatieadviseur om altijd alle belangen af te wegen.

Thelma Joziasse